목차
1, 고객중심사고에 필요한 4가지 요소
2. 문제해결을 위한 방법론
2-1.로지컬씽킹
2-2. 디자인씽킹
2-3. 더블다이아몬드
2-4. 린프로세스
프로덕트 개선을 진행하기에 앞서 필수적으로 진행되어야 하는 것이 있다.
고객 문제 정의 및 해결 방법 고안이다. 이때 고객 문제 정의에서 고객 중심사고를 지니는 게 중요하다.
그렇다면 고객중심사고에 필요한 4가지 요소에는 어떤 게 있을까?
고객중심사고에 필요한 4가지 요소
1. 고객 이해(Customer Understanding)
고객 이해는 고객의 필요와 문제를 파악하는 과정이다. 이는 고객의 페르소나(persona), 고객 여정맵(customer journey map) 그리고 고객 인터뷰를 통해 이루어진다.
2. 공감(Empathy)
공감은 고객의 감정과 관점을 이해하려는 노력이다. 이는 고객의 실제 경험에 깊이 파고들어 고객이 느끼는 문제와 감정을 이해하는 것을 목표로 하며 공감의 핵심은 고객의 시각에서 문제를 바라보는 것이다.
3. 문제 정의(Problem Definition)
문제 정의는 고객의 문제를 명확하게 규명하는 과정이다. 이는 고객의 진정한 문제를 이해하고 이를 해결하기 위한 문제 진술문을 작성하는 단계이며, 문제 정의가 명확하면, 해결책을 보다 효과적으로 개발할 수 있다.
4. 고객 피드백(Customer Feedback )
고객 피드백은 고객이 제공하는 직접적인 의견과 경험을 수집하는 과정이다. 이를 통해 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부합하는지 평가하고 개선점을 발견한다.
위의 4가지 요소를 인지하며, 이번에는 고객 문제 정의 및 해결 프로세스에 대해 알아보려 한다.
여기에 나오는 프로세스는 무조건 따라야 하는 정답이 아니다. 많은 사람들이 실무에서 사용하고, 점차 발전시켜나간 프레임워크이자 도구이며 이 내용을 습득하고 어떻게 활용할 것인가가 더욱 중요한 과정이라고 할 수 있다.
문제 해결을 위한 방법론
| 로지컬 씽킹 | 디자인 씽킹 | 더블 다이아몬드 프로세스 | 린 프로세스 |
| MECE So-What Why-So |
Empathize Define Ideate Prototype Test |
Discover Define Develop Delivery |
Buil Measure Learn |
1. 로지컬씽킹(Logical Thinking)
명확하고 체계적인 사고 방식을 바탕으로 논리적으로 문제를 분석하고 해결하는 과정이다. 문제 해결이나 의사결정 시 감정이나 편견에 의존하지 않고, 사실과 논리를 중심으로 사고하는 능력을 중요하게 본다.
MECE(Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive)
- 어떤 대상을 중복과 누락 없이 분석하는 원칙
- 상호 배타적이면서 부분의 합이 전체를 이루도록 하는 것이 핵심이다.
ex) 음료를 MECE로 분류하기
-알코올 음료/무알콜 음료
-구매자가 30대 이하/40대 이상
-가격대가 1천원 이상/1천원 초과 등등
So-What
- 설득하거나 설명해야 할 상대에게 MECE를 근거로 사실, 판단기준, 판단내용을 나열해서 결론적으로 어떻게 되었는지를 전달한다. 즉, 여러 근거에 의한 사실에 대한 요약이다.
Why-So
- 왜 그렇게 말하는지 근거를 기반으로 설명해야 한다.
- 즉, So-What에 대한 답변으로서 Why-So가 구성되어야 한다.
로지컬씽킹의 단점은?
1. 창의성 제한
기존의 정보나 자료에 기반한 합리적이고 논리적인 결론을 도출하는 것에 중점을 두기 때문에 새로운 아이디어나 혁신적인 사고를 제한할 수 있는데, 창의적인 문제 해결을 요구하는 상황에서는 비효율적일 수 있다.
2. 복잡한 문제 해결에 한계
복잡하고 비구조적인 문제는 단순한 논리적 사고로 해결이 어려울 수 있다. 인간 행동, 감정, 사회적 관계처럼 예측 불가한 요소들은 논리적 분석으로 충분히 파헤치기 어려울 수 있다.
3. 감정과 직관의 배제
이성적이고 객관적인 사고에 초점을 맞추지만, 인간의 감정이나 직관이 중요한 역할을 하는 상황에서는 한계가 있다.
4. 결정 속도의 저하
기존 정보나 자료에 기반한 합리적인 결론을 도출하는 것에 중점을 두기 때문에 새로운 아이디어나 혁신적인 방식에서는 비논리적인 요소가 배제되기 쉽다.
2. 디자인씽킹(Design Thinking)
문제 해결을 위한 인간 중심의 접근 방식으로, 혁신적이고 창의적인 아이디어를 도출하는 데 중점을 둔다. 이를 통해 복잡한 문제를 해결하고, 제품이나 서비스를 개선하는 데 효과적으로 사용되며 고객의 니즈와 문제를 깊이 이해하고, 이를 기반으로 솔루션을 도출하는 과정을 체계화한 방법론이다.
1. 공감(Empathize)
사용자, 즉 고객을 깊이 이해하는 단계. 공감을 통해 사용자의 문제와 니즈를 발견하고, 그들의 관점에서 문제를 바라보는 것이 핵심이다. 이 단계에서는 관찰, 인터뷰, 설문조사 등을 통해 사용자의 감정, 생각, 행동을 파악한다.
2. 문제 정의(Define)
공감 단계를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 문제를 명확하게 정의하는 단계. 이 과정에서는 사용자의 핵심적인 문제를 간결하게 요약한 문제 진술문(Problem Statement)이나 POV(Point of View)를 작성하는데 이렇게 문제를 잘 정의하면 이후 단계에서 더욱 명확한 해결책을 도출할 수 있다.
보는 관점에 따라 달라질 수 있는 착시 사진
1) 어떤 절은 사람의 옆모습
2) 마녀로 보이는 사람의 옆모습(1번의 턱이 2번에서는 코로 보임)
3. 아이디어 도출(Ideate)
문제를 해결할 수 있는 다양한 아이디어를 폭넓게 도출하는 단계. 이 단계에서는 창의적이고 혁신적인 아이디어를 내기 위해 브레인스토밍, 마인드맵, 스케치 등의 기법을 사용한다. 그리고 아이디어의 질보다는 양을 중시하며, 다양한 관점을 통해 최대한 많은 아이디어를 생성하는 것이 목표이다.
그렇다면 브레인스토밍이 잘 안 되는 이유?
의견을 말하는 게 어려워서...
이를 보완하기 위해 나온 것이 의견 제시에 부담 없는 브레인 라이팅
4. 프로토타입(Prototype)
아이디어 중에서 최적의 해결책을 선정하여 저비용으로 빠르게 시제품을 만드는 단계. 프로토타입은 물리적 제품일 수도 있고, 디지털 인터페이스, 서비스 모델일 수도 있다. 이 단계에서는 실패를 두려워하지 않고, 가능한 빠르게 다양한 프로토타입을 테스트하는 것이 중요하다.
5. 테스트(Test)
프로토타입을 실제 사용자에게 테스트하여 피드백을 받는 단계. 이 단계에서는 사용자의 반응을 바탕으로 솔루션의 효과를 평가하고, 필요한 경우 수정 또는 개선 작업을 거치는데 디자인 씽킹은 반복적(iterative) 과정이므로, 테스트에서 얻은 피드백을 바탕으로 다시 프로토타입을 수정하고 테스트하는 과정을 반복할 수 있다.
3. 더블다이아몬드(Double Diamond)
디자인 씽킹과 비슷한 인간 중심적 문제 해결 프레임워크로 미국에서 만들어진 디자인 씽킹과 달리 더블다이아몬드는 영국 디자인 협회(Design Council)가 2005년에 제안했다. 문제의 정의부터 해결까지 두 가지 다이아몬드 모양의 단계로 나뉜 구조를 가지고 있는 프로세스라서 이런 이름이 붙었으며 두 번의 "확산(divergence)"과 "수렴(convergence)" 과정을 통해 문제와 해결책을 정의하는 데 중점을 둔다.
1. 문제발견(Discover) 확산1
문제를 폭넓게 탐색하고, 다양한 관점에서 문제를 조사하는 확산 단계. 사용자의 경험, 니즈, 문제를 이해하기 위해 데이터를 수집하고, 관찰과 인터뷰를 통해 인사이트를 얻으며 문제의 범위를 제한하지 않고 가능한 많은 정보를 수집하는 것이 중요하다.
2. 문제정의(Define) 수렴1
수집한 데이터를 분석해 가장 중요한 문제를 정의하는 수렴 단계. 이 단계에서는 고객의 니즈를 바탕으로 해결해야 할 명확한 문제를 정의하고, 문제 진술문을 작성한다. 마찬가지로 문제 정의가 명확해야 이후 적절한 해결책을 찾을 수 있다.
3. 아이디어도출(Discover) 확산2
문제 정의를 바탕으로 다양한 해결책을 탐색하는 확산 단계. 브레인스토밍, 아이디어 스케치, 실험 등을 통해 창의적이고 혁신적인 아이디어를 도출하며, 아이디어의 가능성을 폭넓게 탐구하면서, 다양한 해결 방안을 실험하고 검증한다.
4. 프로토타입 및 테스트(Deliver) 수렴2
선택된 아이디어를 프로토타입화하고 테스트를 거쳐 해결책을 수렴하는 단계. 여러 아이디어 중에서 최적의 솔루션을 선택하여 실제 사용자에게 테스트하고, 이를 통해 피드백을 받아 개선하여 최종 해결책이 도출된다.
더블다이아몬드 활용 사례-사람인
1. DISCOVER(문제 발견)
신입 인턴 페이지 이용자(실제로 공고에 지원하는 사람)가 적다. 대학 졸업 후 취업 준비를 하는 많은 사람들이 원하는 정보를 제대로 찾고 있지 못 하다.
2. DEFINE(문제정의)
정보는 많지만 그게 유익한 정보가 아니다. 사람인 서비스의 노후화, 개인에 맞춤화되지 않은 공고를 단순 나열식으로 전달, 따라서 사용성이 좋지 않았다. 타겟층을 대상으로 리서치, 내가 어떤 직무를 선택해야 하는지 모르겠다. 정보의 우선순위를 판별하기 어렵다.
3, DEVELOP(아이디어도출)
매일매일 새 공고를 확인하는 사람을 위해 업데이트 표시를 해주면 어떨지? 마감이 임박한 공고를 보여주어 스케줄링을 할 수 있게 하면 어떨지?-브레인스토밍 과정
어떤 직무를 선택해야 할지 모르겠다면, 우선 모든 공고를 테마별로 보여주자.
전공이 같은 사람들이 어디에 지원했는지 알 수 있게 전공별 직무를 보여주자. 이때 모든 정보를 넣어서 스크롤이 길어지지 않게, 짧게 볼 수 있는 콘텐츠로 구성하자.
4. DELIVER(테스트)
로그인 할 때 작성한 이력서에 등록된 전공 정보를 바로 넣어주는 서비스 포함, 테마 공고와 전공별 추천 공고를 상단으로 올리고, 최대한 미니멀한 컨텐츠로 신입인턴 페이지를 사용하도록
결과
개편 이후 184%의 입사 지원률이 올라갔으며, 3개년 수치로 봤을 때도 가장 높은 수치를 보였다. 특히 전공별 수치는 테마 공고보다 하단에 있음에도 불구하고 약 20% 더 높은 클릭률을 보였다.
디자인 씽킹과 더블 다이아몬드의 차이점은?
사실 큰 차이점은 존재하지 않는다.무엇을 판단하거나 의사결정을 내릴 때 기준이 되는 프레임워크 중 하나이다. 원하는 것을 알맞은 상황에서 취사선택하면 된다.
4. 린프로세스(Lean Process)
린 스타트업(Lean Startup) 개념은 에릭리스가 린 제조 방식(특히 토요타 생산 시스템)에서 영감을 받아 개발한 것으로 스타트업의 성공 확률을 높이기 위해 최소 자원으로 빠르게 고객의 피드백을 받아 제품이나 서비스를 개선해 나가는 방법론이다. 이 접근법은 기업들이 불확실성과 위험을 줄이고, 신속하게 시장에 진입하면서도 자원을 효율적으로 사용하는 것을 목표로 한다.
린프로세스 핵심개념
최소 기능 제품(MVP, Minimum Viable Product)
고객의 피드백을 빨리 받기 위해 최소한의 기능만을 갖춘 제품을 빠르게 개발하는 것. MVP는 완벽한 제품을 처음부터 만드는 것이 아니라, 가장 기본적인 기능만을 가지고 고객의 반응을 테스트하는 데 중점을 둔다.
피벗(Pivot)
초기 가설이 틀렸다는 것을 알게 되면, 기존 전략을 수정하거나 완전히 새로운 방향으로 전환하는 것. 피벗은 스타트업이 성공하기 위해 중요한 요소로, 빠르게 실패를 인정하고 그에 맞게 방향을 조정하는 것을 강조
만들고-측정하고-학습하라 (BML: Build-Measure-Learn)
린 스타트업의 핵심 사이클로, 가설을 세우고 이를 실험하며 피드백을 통해 학습하는 반복적인 과정. 이 사이클은 빠른 실험을 통해 실패하더라도 이를 통해 학습하고 개선하는 것이 목적.
지속적 개발과 실험(Continuous Deployment & Experimentation)
제품 개발을 한 번에 큰 단위로 출시하는 것이 아니라, 작은 단위로 지속적으로 배포하면서 사용자 피드백을 빠르게 반영하는 방식.
프레임워크를 공부하고 활용해야 하는 이유
앞서 소개한 프레임워크 외에도 50여가지 이상이 존재한다. PM의 역할을 하기 위해서는 다양한 프레임워크를 사용해야 하고 할 수밖에 없는 업무를 가진다. 예를 들어 비즈니스 파악/문제 발견/ 과제 분석/ 평가, 해결의 전반적인 과정에서 사용하게 된다. 이는 곧 업무 효율화와 다양한 시각으로의 접근을 용이하게 한다. 따라서 프레임워크 습득 및 활용은 지속적으로 필요하다.